In de wereld van sales draait het niet alleen om deals. Het opbouwen en onderhouden van klantrelaties is een essentieel aspect dat vaak het verschil maakt tussen wel of geen succes. Goed relatiebeheer is een onderdeel van de invulling van je strategie die de basis legt voor duurzaam succes in sales. Investeer in relaties, begrijp je klanten en bouw aan loyaliteit.
De vruchten van goed relatiebeheer zullen zich blijven uitbetalen.
Opbouwen en onderhouden van klantrelaties
Laten we eens dieper ingaan op waarom relatiebeheer zo belangrijk is. Relatiebeheer gaat verder dan enkel vraag en aanbod op elkaar afstemmen. Het draait om het creëren van een band tussen twee partijen. Het menselijke aspect mag niet verloren gaan. Een goede relatie met je klant zorgt voor vertrouwen en open communicatie. Dit maakt salesgesprekken natuurlijker en effectiever.
Klantloyaliteit:
Tevreden klanten zijn loyale klanten. Door aan hun verwachtingen te voldoen of deze zelfs te overtreffen, bouw je een band op die moeilijk te breken is door concurrenten. Loyaliteit is van onschatbare waarde in de saleswereld.
Grotere kans op “Cross-Selling”:
Een sterke relatie met de klant biedt kansen voor cross-selling. Als je begrijpt wat je klant nodig heeft en waar zijn interesses liggen, kun je aanvullende producten of diensten aanbieden.
Dit vergroot niet alleen je omzet, maar versterkt ook de klantrelatie.
Ambassadeurs van jou en je product:
Tevreden klanten worden ambassadeurs. Ze delen hun positieve ervaringen met anderen, wat leidt tot mond-tot-mondreclame. Dit soort authentieke getuigenissen is veel krachtiger dan de traditionele advertenties. Gratis aanbevelingen dus.
De basis voor goed relatiebeheer
Wil je goed relatiebeheer kunnen uitvoeren dan zal je informatie moeten gaan verzamelen van je klanten. Focus op de informatie die je echt nodig hebt. Dit doe je door niet lukraak alle informatie te gaan verzamelen maar om dit vast te stellen aan de hand van de volgende vragen:
- Wat weet ik al van mijn klanten?
- Wat zou ik nog willen weten?
- Waarom heb ik deze informatie nodig?
- Wat wil ik bereiken met deze informatie?
- Op welke manier wil ik dat bereiken (inzet van apparatuur, mensen, social media e.d.)?
- Past dit allemaal in mijn missie, visie, kernwaarden en strategie?
De benodigde informatie hangt dus volledig af van wat je wilt bereiken maar je zou bijvoorbeeld kunnen denken aan informatie als:
NAW
Gezinssamenstelling
Leeftijd (+partner, kinderen)
Geloof
Vervoer
Hobby’s
Uitgavepatroon
Koopmotieven
Merk- en productvoorkeuren
Acties in je relatiebeheer
Voor het bepalen van je acties ga je vervolgens verder met het inrichten van je relatiebeheer aan de hand van de volgende vragen:
- Wat zou een klant van mij willen weten of waarderen en wanneer?
Je bepaalt wat je zou kunnen geven. Dit kan bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn, een felicitatie, een gratis advies, een gadget enz.
- Hoe krijg ik de juiste feedback van mijn klanten?
Klanten willen zich belangrijk voelen. Vraag wat ze gemist hebben, vraag naar de goede en mindere dingen en naar suggesties. Zo krijg je bruikbare tips.
- Hoe ga ik om met klachten?
Een klant heeft het nooit helemaal mis, het is immers een persoonlijke beleving. Ga de discussie niet aan maar accepteer vooral het feit dat de klant een probleem ervaart.
Ontdek de oorzaak van deze beleving. Schuif het niet af op een ander die ook betrokken is bij jouw bedrijf of de levering maar blijf eigenaar van de klacht en ontzorg de klant.
Concretiseer vervolgens de acties voor de verdere inrichting van je relatiebeheer en ga deze acties opnemen in je beleid. Laat hier geen misverstanden over ontstaan in je team.
Klanten categoriseren
In je relatiebeheer is het belangrijk om je te realiseren dat klanten niet allemaal gelijk zijn.
Uiteraard ben je blij met elke klant en zul je die ook goed behandelen maar:
- Klanten zijn niet allemaal even kansrijk of waardevol
- Klanten vertonen niet allemaal hetzelfde gedrag
- Niet iedere klant past bij je
Dit betekent eigenlijk dat je relatiebeheer dus deels maatwerk is. Je kunt dit uiteraard niet op individueel klantniveau gaan inrichten. Maar je kunt wel je klanten indelen in categorieën en daar dan verder je relatiebeheer op toespitsen.
Je kunt bijvoorbeeld je klanten indelen in een categorie A, B of C. Je gaat eerst bepalen welke criteria van groot belang zijn voor jou en je bedrijf. Je kunt bijvoorbeeld denken aan criteria als omzet die je hebt van klanten, groeipotentie en betaalgedrag. Van elk criterium bepaal je vervolgens hoe goed een bepaalde klant dan bij je past. Zo ontstaat dan een bepaald beeld van een klant waarmee deze in een categorie A, B of C valt.
Je kunt vervolgens je relatiebeheer per categorie aanscherpen.
De risico’s van slecht relatiebeheer
Relatiebeheer wordt vaak gezien als een sluitpost; “het komt wel of we doen dit er wel bij”. Helaas hebben vele bedrijven hierdoor de deksel al op de neus gekregen omdat ze zich alleen maar richtten op het sluiten van deals. Klanten kopen wel maar komen niet terug of haken op den duur toch af. Klanten kopen wel maar maken geen reclame voor je.
Wil jij in jouw team geen misverstanden over het belang van relatiebeheer?
Wil jij ook weten welke klanten het meest waardevol zijn?
Wil jij ook een goed ingericht relatiebeheer in jouw bedrijf?
We helpen je graag verder.
