Als je succesvol wilt zijn in de verkoop, moet je weten wat de klant beweegt om te kopen. Wat zijn de behoeften, wensen en verwachtingen? Hoe kun je daarop inspelen met je product of dienst?

De ijsberg van Herzberg

Een handig model om de klant te analyseren is de ijsberg van Herzberg. Dit model stelt dat je ieder mens als een ijsberg kunt zien. Een tipje is zichtbaar, maar het grootste deel ligt onder water. Mensen laten zien wat ze willen laten zien. Om hun koopmotief te begrijpen, is het van belang te weten wat er onder de oppervlakte schuilgaat.

Het zichtbare deel van de ijsberg bestaat uit de rationele motieven van de klant. Dit zijn de objectieve argumenten die de klant gebruikt om zijn aankoop te rechtvaardigen.

Bijvoorbeeld: de prijs, de kwaliteit, de garantie, de specificaties, etc.

Het onzichtbare deel van de ijsberg bestaat uit de emotionele motieven van de klant. Dit zijn de subjectieve gevoelens die de klant heeft bij het product of de dienst.

Bijvoorbeeld: het vertrouwen, het plezier, de status, de veiligheid, de identificatie, etc.

De emotionele motieven zijn vaak sterker dan de rationele motieven. Ze bepalen voor een groot deel de klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom is het belangrijk om niet alleen de rationele motieven te achterhalen, maar ook de emotionele motieven.

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Een andere manier om de klant te beïnvloeden, is door je houding en gedrag aan te passen aan de situatie. Hierbij kun je onderscheid maken tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je de klant te woord staat als hij/zij naar je toe komt met vragen of klachten. Het is heel praktisch van aard. Hoe help je de klant met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid uit zich in:

De manier van benadering

Je spreekt de klant aan met respect, beleefdheid en interesse.

Je luistert actief naar zijn verhaal en toont empathie.

Eerder reactief dan proactief

Je wacht af tot de klant met een vraag of probleem komt, en reageert daar dan op. Je neemt niet zelf het initiatief om de klant te benaderen of te adviseren.

Vriendelijk, begripvol, respectvol

Je behandelt de klant als een gewaardeerde gast en geeft hem het gevoel dat hij/zij welkom is en dat je hem serieus neemt. Je gaat niet in discussie of in de verdediging.

Oplossingsgericht gedrag

Je probeert de klant zo goed mogelijk te helpen met zijn vraag of probleem. Je zoekt naar een passende oplossing en zorgt voor een snelle afhandeling.

Klantgerichtheid is daarentegen veel breder dan klantvriendelijkheid en is gebaseerd op een langetermijnvisie. Het is het antwoord op de vraag hoe je het beste kunt inspelen op de behoeften van de klant. Als werknemer speel je hierin een belangrijke rol, net als elk ander persoon binnen de organisatie. Een hoge mate van klantgerichtheid bereik je door constant de wensen van de klant centraal te stellen en vanuit de klant te denken. Klantgerichtheid uit zich in:

Proactief

Je neemt zelf het initiatief om de klant te benaderen, te informeren, te adviseren en te verrassen. Je anticipeert op de behoeften en verwachtingen van de klant en speelt daarop in.

Balans eigen werkwijze en klantbehoefte

Je stemt je werkwijze af op de klantbehoefte en houdt rekening met de wensen, voorkeuren en situatie van de klant. Je past je aan zonder je eigen doelen uit het oog te verliezen.

Op basis van gelijkwaardigheid

Je behandelt de klant als een partner en bouwt een relatie op met de klant, gebaseerd op vertrouwen, respect en wederzijds belang. Je streeft naar win-win voor beide partijen.

Grenzen aangeven / duidelijkheid

Je bent duidelijk en eerlijk naar de klant toe en geeft aan wat je wel en niet kunt doen, wat de klant van je mag verwachten en wat je van de klant verwacht. Je komt je afspraken na en communiceert helder en transparant.

De koopmotieven van de klant

Om aansluiting te vinden bij de behoefte van een klant is het belangrijk om koopmotieven te begrijpen. Koopmotieven zijn de redenen waarom de klant een bepaald product of dienst wil kopen. Dezemotieven zijn een combinatie van rationele argumenten en emoties. Hieronder volgen enkele voorbeelden:

Rendement

De klant wil geld verdienen of besparen met het product of de dienst. Hij/zij is geïnteresseerd in de kosten, de opbrengsten, de terugverdientijd, de winstgevendheid, etc.

Zekerheid

De klant wil risico’s vermijden met het product of de dienst. Hij/zij is geïnteresseerd in de betrouwbaarheid, de garantie, de service, de reputatie, etc.

Veiligheid

De klant wil zichzelf of anderen beschermen met het product of de dienst. Hij/zij is geïnteresseerd in de kwaliteit, de duurzaamheid, de certificering etc.

Gemak

De klant wil tijd, moeite of energie besparen met het product of de dienst. Hij/zij is geïnteresseerd in de gebruiksvriendelijkheid, de functionaliteit, de levering, de installatie, etc.

Status

De klant wil zichzelf onderscheiden of waardering krijgen met het product of de dienst. Hij/zij is geïnteresseerd in het merk, het design, de exclusiviteit, de innovatie, etc.

De koopsignalen van de klant

Om de klant te laten kopen, moet je weten wanneer hij/zij klaar is om te kopen. Koopsignalen zijn verbale of non-verbale signalen die de klant laat zien dat er interesse is in het product of de dienst. Er zijn verschillende koopsignalen waar je op kunt letten. De klant vraagt bijvoorbeeld naar:

Advies

De klant wil graag jouw mening of aanbeveling horen over het product of de dienst en vertrouwt op jouw expertise en ervaring.

Karakteristieken en opties van het product of de dienst

De klant wil meer weten over de specificaties, de mogelijkheden, de voordelen, etc.

Hij/zij vergelijkt het product of de dienst met andere alternatieven.

Ontwikkeling van het product of de dienst

De klant wil weten hoe het product of de dienst tot stand is gekomen, wat de achtergrond of het verhaal is, wat de toekomstplannen zijn, etc., en raakt betrokken.

Productiviteit en effectiviteit van het product of de dienst

De klant wil weten wat het product of de dienst voor hem kan betekenen, wat de resultaten of de oplossingen zijn, wat de toegevoegde waarde is, etc. Hij/zij ziet het nut of de noodzaak van het product of de dienst.

Prijs, de tarieven en de betaalmogelijkheden

De klant wil weten hoeveel het product of de dienst kost, hoe er betaald kan worden, of er kortingen of acties zijn en is dus gevoelig voor de waarde van het product of de dienst.

Beschikbaarheid en de levertijd

De klant wil weten of het product of de dienst op voorraad is, hoe snel hij/zij het kan ontvangen, of er verzendkosten zijn, etc. Hij/zij is ongeduldig of heeft haast om het product

of de dienst te krijgen.

Kwaliteit, de garanties en de referenties

De klant wil weten hoe goed het product of de dienst is, of er klachten of problemen zijn, wat andere klanten ervan vinden en is dus kritisch of sceptisch over het product of de dienst.

Nazorg en de support

De klant wil weten hoe het product of de dienst wordt onderhouden, of er service of hulp is, of er een contactpersoon is, etc.

Ga oefenen in het achterhalen van koopmotieven en herkennen van koopsignalen!!

Succes!!