Een treffende manier om een klant te omschrijven is door de metafoor van een ijsberg te gebruiken. Laten we deze vergelijking eens nader bekijken.
Boven de waterlijn:
Dit deel van de ijsberg is zichtbaar en omvat wat mensen aan de buitenwereld tonen.
Het omvat hun waarneembare gedrag. Denk hierbij aan de acties die een klant onderneemt, zoals het stellen van vragen, het kopen van producten, of het indienen van klachten.
Dit zijn de topjes van de ijsberg die boven het water uitsteken.
Onder de waterlijn:
Hier bevindt zich het grootste deel van de ijsberg, maar het is niet direct zichtbaar.
Dit deel omvat de innerlijke wereld van de klant: hun gedachten, gevoelens, wensen, en motivaties. Onder de waterlijn liggen zaken zoals normen en waarden, overtuigingen, zelfbeeld, eigenschappen, persoonlijkheid, en drijfveren. Deze onzichtbare aspecten hebben een diepgaande invloed op het waarneembare gedrag van de klant.
Waarom is dit belangrijk?
Als je als verkoper of dienstverlener alleen focust op het zichtbare gedrag (boven de waterlijn), mis je een groot deel van het verhaal. Door ook aandacht te besteden aan wat zich onder de waterlijn afspeelt, kun je de koopmotieven van de klant beter begrijpen. Het helpt je om niet alleen te reageren op wat je ziet, maar ook om de diepere behoeften en drijfveren van de klant te doorgronden.
Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn twee termen die vaak door elkaar worden gehaald, maar ze hebben verschillende betekenissen en toepassingen.
Klantvriendelijkheid:
Klantvriendelijkheid heeft te maken met hoe je klanten behandelt op korte termijn. Het gaat om de manier waarop je klanten te woord staat als ze vragen hebben of klachten indienen.
Dit is een reactieve benadering. Het richt zich op het oplossen van problemen die zich voordoen op het moment dat de klant contact opneemt.
Klantgerichtheid:
Klantgerichtheid is strategisch en proactief. Het gaat verder dan alleen het directe klantcontact.
Bij klantgerichtheid staat de individuele klant centraal. Het gaat erom de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te begrijpen en te vertalen naar een succesvolle dienstverlening.
Dit proces verandert continu, omdat koopmotieven nu eenmaal voortdurend veranderen.
Koopmotieven
De meest voorkomende koopmotieven zijn:
- Rendement
- Zekerheid
- Veiligheid
- Gemak
- Status
In het continue proces van klantgerichtheid en de veranderende koopmotieven is het dus van groot belang dat je de vaardigheden bezit om de koopmotieven van klanten steeds weer te checken en opnieuw te kunnen achterhalen.
Ook hier kun je voor de vragen die je gaat stellen gebruik maken van de 7 W’s en de 7 H’s.
Wie, waar, waarom, wanneer, wat, waarvoor, welke, hoe, hoeveel, hoe vaak, hoe lang, hoe groot, hoe snel, hoe duur.
Voorbeeld:
Jouw bedrijf verkoopt zonweringen. Een stel komt binnen en lijkt interesse te hebben.
Je laat ze even rondkijken en loopt dan naar ze toe en begint een gesprek. Je wilt eerst snappen waarom ze een zonwering willen aanschaffen. Je wilt dus de koopmotieven weten.
Enkele goede vragen om de koopmotieven te achterhalen:
- Waar gaat u de zonwering voor gebruiken?
Dit lijkt een knullige en overbodige vraag maar met een beetje fantasie kun je vast wel verschillende redenen bedenken. Probeer het eens, het zal je verbazen.
- Welke andere opties heeft u al overwogen?
- Waarom heeft u daar niet voor gekozen?
- Waar moet de zonwering kwalitatief aan voldoen?
- Welke gebruiksgemakken moet de zonwering hebben?
- Enzovoort …………
Koopsignalen
Tijdens het achterhalen van de koopmotieven kun je natuurlijk ook koopsignalen krijgen.
Koopsignalen kun je bijvoorbeeld herkennen als de klant vraagt om:
- Advies
- Opties van je product
- Prijs, tarieven en betaalmogelijkheden
- Beschikbaarheid en levertijd
- Kwaliteit en garanties
- Nazorg en support
Deze koopsignalen zijn voor jou een kans. Je zal echter waarschijnlijk nog wel moeten doorvragen om de verkoop af te kunnen ronden.
Stel dat het koopsignaal is: wat kost het?
Tijdens jouw uitleg over de prijscategorieën zou je de volgende vragen kunnen stellen:
- Hoe groot is uw budget?
- Welke kleur zou u willen hebben?
- Welke voordelen ziet u aan het product/dienst?
- Hoe vaak heeft u al een soortgelijk product/dienst aangeschaft?
- Hoe zijn de vorige leveranciers bevallen?
- Hoe snel wilt u geleverd hebben?
- Enzovoort …………
Je snapt dat verkopers in je team de juiste koopmotieven moeten kunnen achterhalen én koopsignalen moeten kunnen herkennen én moeten kunnen doorvragen.
Leveren de verkoopgesprekken van jouw team onvoldoende op en wil je dat je team deze vaardigheden ontwikkelt?
Neem dan contact met ons op.
We helpen je graag verder.
