Voor een verkoopgesprek is inlevingsvermogen van cruciaal belang. Wil je de klant echt kunnen begrijpen en daarop kunnen inspelen dan moet je het vermogen ontwikkelen om je in te kunnen leven in de gevoelens, behoeften en situatie van anderen. Hier zijn enkele redenen:
- Begrip voor de klant
Door je in te leven in de frustraties en uitdagingen van de klant, begrijp je hun behoeften.
- Vertrouwen opbouwen
Als je laat zien dat je begrijpt wat de klant doormaakt, creëer je vertrouwen.
- Effectieve communicatie
Inlevingsvermogen stelt je in staat om actief te luisteren en de juiste vragen te stellen.
- Klantgerichtheid
Je begrijpt wat voor hen belangrijk is en kunt gerichte oplossingen aanbieden.
Inlevingsvermogen
Vaak denken we dat we precies begrepen hebben wat de klant wil. Maar we trekken vaak te snel conclusies. We doen veel aannames door ons beperkte inlevingsvermogen en het niet stellen van de juiste vragen. De communicatiemuur ligt altijd op de loer.
In de communicatie tussen verkoper en klant ontstaan dan wederzijds de volgende situaties:
- Wat ik bedoel is niet altijd wat ik zeg
- Wat ik zeg is niet altijd wat men hoort
- Wat men hoort is niet altijd wat men begrijpt
- Wat men begrijpt betekent niet dat men het er ook mee eens is
- Als men het er mee eens is betekent dit niet dat men het ook doet
Inlevingsvermogen heb je dus nodig om te achterhalen wat de klant wil en om in te kunnen schatten of wat jij vertelt ook goed geïnterpreteerd wordt. Je zal dit met doorvragen en samenvatten regelmatig moeten checken. Gelukkig is dit te ontwikkelen.
Afleidingen
Het is verleidelijk of soms onvermijdelijk om je te laten afleiden in een verkoopgesprek.
Bedenk eens hoe jij hierin staat aan de hand van het volgende:
- Onderbreek je wel eens mensen terwijl ze praten?
Als je enthousiast bent over een product of dienst, kan je geneigd zijn om anderen te onderbreken om jouw gedachten te delen of je kunt ongeduldig worden als je het gevoel hebt dat het gesprek niet snel genoeg verloopt.
- Word je afgeleid door uiterlijkheden of gedragingen?
Non-verbale signalen zoals lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en gebaren kunnen je aandacht afleiden. Bijvoorbeeld als iemand nerveus friemelt, met de ogen rolt, of onrustig beweegt. Ook een luide of monotone stem en een accent of spraakgebrek kan je aandacht trekken. Geluiden zoals kuchen, snuiten, hoesten of als iemand vaak “uh” gebruikt tijdens het spreken, kan dit afleiden.
- Word je vaak afgeleid door je omgeving?
Lawaai van verkeer, telefoons, of andere mensen kan afleiden. Oncomfortabele stoelen of een onhandige zithouding kunnen ook afleiden. Temperatuur (te warm of te koud) of licht (te fel of te donker) kunnen je concentratie verminderen.
- Denk je soms aan wat jij wil gaan zeggen of dagdroom je wel eens terwijl je klant nog praat?
Wanneer de klant uitgebreid praat over behoeften, problemen of ervaringen, kan het voor jou soms moeilijk zijn om de aandacht erbij te houden. Als de klant steeds op een zijspoor belandt of herhaalt wat al eerder is gezegd, kan het verleidelijk zijn om af te dwalen.
Herkenbare punten?
Klanten hebben snel door als je bent afgeleid. Zij kunnen hier erg gevoelig voor zijn en kunnen dan snel afhaken. Je zal niet alle afleidingen kunnen voorkomen maar er zitten genoeg punten bij die je wellicht vooraf (met een beetje tact) bij je klant kunt aangeven.
Zorg in ieder geval dat je je bewust bent van jouw afleidingmomenten en wees scherp.
Hoe kom ik aan de informatie die ik nodig heb:
Alleen door goed te luisteren kun je de juiste vragen stellen.
Vervolgens is het regelmatig samenvatten in je eigen woorden van belang. Deze “reality check” is nodig om te controleren of jij de klant goed hebt begrepen en vice versa. Ook gebruik je je samenvatting als stimulans om door te praten en om “ja”-antwoorden te krijgen.
En je zal op de juiste momenten moeten doorvragen om de juiste informatie boven water te krijgen en om de behoefte te doorgronden.
De juiste vragen stellen en doorvragen
Om tot de gewenste informatie te komen stel je vragen over:
- Situaties
- Meningen
- Belangen en behoeften
Binnen deze 3 stappen stel je verschillende type vragen zoals:
- Stimulerend / welke manieren heeft u al geprobeerd?
- Reflectief / wat is de reden dat …?
- Hypothetisch / stel dat ik een oplossing heb …?
- Suggestief / hoe tevreden bent u over…?
- Confronterend / wat houdt u nog tegen om …?
- Lineair / hoeveel moet er gebeuren voordat…?
- “Stom” = lichaamstaal
Risico’s als je niet de juiste vragen stelt
Heb je onvoldoende inlevingsvermogen en stel je niet de juiste vragen dan kun je de behoeften van de klant niet goed doorzien. Onjuiste vragen kunnen zelfs leiden tot verkeerde aannames en onduidelijkheid. Je mist dan belangrijke informatie. Maar realiseer je ook dat de klant bepaalde relevante vragen van je verwacht. Als die niet gesteld worden, voelt het voor de klant als ongeïnteresseerd en onprofessioneel. Klanten willen zich begrepen voelen. Als je geen inlevingsvermogen toont of je stelt oppervlakkige irrelevante of zelfs te weinig vragen dan
kan dit leiden tot frustratie bij de klant en uiteindelijk tot het verbreken van de relatie.
Klanten willen zich gehoord en gewaardeerd voelen.
Kortom, inlevingsvermogen en het stellen van de juiste vragen zijn essentieel om een succesvol verkoopgesprek te voeren.
Wil jij ook dat jouw teamleden hun inlevingsvermogen vergroten?
Wil jij ook dat jouw teamleden de juiste vragen stellen?
Neem dan contact met ons op.
We helpen je graag verder.
