Een verkoopgesprek is een gesprek tussen een verkoper en een potentiële klant.

Het doel van een verkoopgesprek is om de behoeften, wensen, problemen en uitdagingen te achterhalen, en om een oplossing te bieden die waarde toevoegt.

Om een effectief verkoopgesprek te voeren, moet je drie basisregels volgen:

• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen

Deze regels helpen je om een goede relatie op te bouwen met de klant, om de juiste informatie te verzamelen en om de klant te begeleiden naar een aankoopbeslissing.

Luisteren

Luisteren is de eerste en belangrijkste regel van een verkoopgesprek. Luisteren betekent dat je actief en aandachtig luistert naar wat de klant zegt, en dat je probeert te begrijpen wat de klant bedoelt, voelt en wil. Luisteren is essentieel om goede vragen te kunnen stellen, om de klant te laten zien dat je geïnteresseerd bent en om vertrouwen te creëren.

Afleiding

Er zijn veel factoren die je kunnen afleiden tijdens een verkoopgesprek, zoals je eigen gedachten, je omgeving, je emoties of je vooroordelen. Je moet proberen om je te concentreren op de klant en om je niet te laten afleiden door irrelevante of storende zaken.

Als een klant voelt of ziet dat je niet goed luistert, kan deze zich genegeerd, onbegrepen of onbelangrijk voelen. Dit kan leiden tot weerstand, wantrouwen of afwijzing. De klant kan dan besluiten om het gesprek te beëindigen of om niet met je in zee te gaan.

Iedereen luistert vanuit een bepaald kader, dat bestaat uit je kennis, ervaringen, waarden, overtuigingen en verwachtingen. Dit kader beïnvloedt hoe je de boodschap van de klant interpreteert en beoordeelt. Je moet je bewust zijn van je eigen kader en proberen om het kader van de klant te begrijpen.

Blinde vlekken

Stel jezelf eens de volgende vragen:

Onderbreek je wel eens mensen terwijl ze praten?

Als je de klant onderbreekt, laat je zien dat je niet respectvol, geduldig of geïnteresseerd bent. Je kunt ook belangrijke informatie missen of de klant irriteren. Je moet de klant laten uitpraten en alleen onderbreken als het echt nodig is, bijvoorbeeld om te verduidelijken of om terug te komen op het onderwerp.

Word je afgeleid door uiterlijkheden of gedragingen?

Als je je laat afleiden door de uiterlijke kenmerken of de non-verbale signalen van de klant, zoals het uiterlijk, de kleding, de stem, de houding of de gezichtsuitdrukking, kun je een verkeerde indruk krijgen of een vooroordeel vormen. Je moet proberen om verder te kijken dan de oppervlakte en je richten op de inhoud en de betekenis van de boodschap van de klant.

Word je vaak afgeleid door je omgeving?

Als je je laat afleiden door je omgeving, zoals het geluid, het licht, de temperatuur of de mensen om je heen, kun je je concentratie en je focus verliezen. Je kunt ook de aandacht van de klant verliezen of de klant storen. Je moet proberen om een rustige, comfortabele en professionele omgeving te creëren of te kiezen voor je verkoopgesprek, en om eventuele afleidingen te minimaliseren of te elimineren.

Dagdroom je soms omdat je al weet wat er gezegd gaat worden?

Als je dagdroomt of je verveelt tijdens een verkoopgesprek, omdat je denkt dat je al weet wat de klant gaat zeggen of omdat je het gesprek niet interessant vindt, kun je belangrijke details, nuances of signalen over het hoofd zien. Je kunt ook de interesse en de betrokkenheid van de klant verliezen. Je moet proberen om alert en nieuwsgierig te blijven tijdens het gesprek, en om open te staan voor nieuwe of verrassende informatie of inzichten.

Denk je soms aan wat jij wil gaan zeggen terwijl je klant nog praat?

Als je aan je eigen antwoord of reactie denkt terwijl de klant nog praat, kun je de draad van het gesprek kwijtraken of de boodschap van de klant verkeerd begrijpen. Je kunt ook de kans missen om door te vragen of om feedback te geven. Je moet proberen om je volledig te richten op wat de klant zegt, en om pas te reageren als de klant klaar is met praten.

Samenvatten

Samenvatten is de tweede regel van een verkoopgesprek. Samenvatten betekent dat je de informatie die je van de klant hebt gekregen interpreteert en in je eigen woorden herhaalt, om te controleren of je de klant goed hebt begrepen en om de klant te bevestigen. Samenvatten is belangrijk om misverstanden te voorkomen, om de voortgang van het gesprek te bewaken en om de klant te sturen naar een aankoopbeslissing.

Om goed te samenvatten, moet je de volgende richtlijnen volgen:

Informatie interpreteren en in je eigen woorden herhalen

Als je samenvat, moet je niet alleen de woorden van de klant herhalen, maar ook de betekenis en de implicaties van de informatie die je hebt gekregen. Je moet ook je eigen woorden gebruiken, om te laten zien dat je de informatie hebt verwerkt en om te voorkomen dat je de klant napraat.

Controleren of je je klant goed hebt begrepen

Als je samenvat, moet je de klant vragen of je samenvatting klopt, en of je iets hebt gemist of verkeerd hebt begrepen. Je moet ook de klant de gelegenheid geven om te reageren, om te corrigeren of om aan te vullen. Je moet de feedback van de klant accepteren en waarderen, en je samenvatting aanpassen indien nodig.

Stimuleren om verder te praten

Als je samenvat, moet je de klant aanmoedigen om meer informatie te geven, om dieper in te gaan op een bepaald aspect of om een voorbeeld te geven. Je kunt dit doen door open vragen te stellen, door interesse te tonen of door complimenten te geven. Je moet de klant het gevoel geven dat je hem of haar waardeert en begrijpt.

Sturen op een bepaald deel van de informatie

Als je samenvat, kun je de klant sturen naar een bepaald deel van de informatie die je belangrijk, relevant of interessant vindt. Je kunt dit doen door te benadrukken, te herhalen of te vragen naar dat deel. Je moet wel oppassen dat je niet te veel stuurt of manipuleert, want dat kan de klant afschrikken of wantrouwig maken.

Gebruik het als feedback en om “ja”-antwoorden te krijgen

Als je samenvat, kun je de klant feedback geven over wat je hebt gehoord, en om bevestiging vragen of de klant het met je eens is. Je kunt dit doen door positieve, negatieve of neutrale feedback te geven, en door gesloten vragen te stellen. Je moet proberen om zoveel mogelijk “ja”-antwoorden te krijgen, want dat vergroot de kans op een aankoopbeslissing.

Doorvragen

Doorvragen is de derde regel van een verkoopgesprek. Doorvragen betekent dat je meer vragen stelt aan de klant, om meer informatie te krijgen, om de informatie te verdiepen of om de informatie te verifiëren. Doorvragen is belangrijk om de klant beter te leren kennen, om de klant te helpen om zijn of haar eigen behoeften en problemen te ontdekken en om de klant te overtuigen van de waarde van je oplossing.

Om goed door te vragen, kun je de volgende drie soorten vragen stellen:

Vragen die de situatie in kaart brengen

Dit zijn vragen die gericht zijn op de feiten, de omstandigheden, de historie en de context van de klant. Deze vragen helpen je om een beeld te krijgen van de huidige situatie van de klant, en om de kansen en de knelpunten te identificeren.

Voorbeelden: Hoe ziet uw organisatie eruit? Hoe lang werkt u al met deze leverancier? Hoe vaak heeft u dit probleem?

Vragen die meningen naar boven te krijgen

Dit zijn vragen die gericht zijn op de gedachten, de gevoelens, de verwachtingen en de wensen van de klant. Deze vragen helpen je om de motivatie, de tevredenheid, de frustratie en de doelen van de klant te achterhalen.

Voorbeelden: Wat vindt u van deze situatie? Hoe voelt u zich hierbij? Wat wilt u bereiken?

Vragen die belangen en behoeften te achterhalen

Dit zijn vragen die gericht zijn op de problemen, de uitdagingen, de oplossingen en de voordelen voor de klant. Deze vragen helpen je om de pijn, de urgentie, de waarde en de criteria van de klant te ontdekken.

Voorbeelden: Wat is het grootste probleem waar u mee worstelt? Hoe belangrijk is het voor u om dit op te lossen? Wat zou de ideale oplossing voor u zijn?

Binnen bovengenoemde 3 soorten vragen kun je de volgende type vragen stellen:

Stimulerend

Dit zijn vragen die de klant stimuleren om meer informatie te geven, om na te denken of om te reageren. Deze vragen helpen je om het gesprek op gang te houden, om de klant te activeren of om de klant te testen.

Voorbeelden: Kunt u daar wat meer over vertellen? Hoe ziet u dat voor zich?

Reflectief

Dit zijn vragen die de klant reflecteren wat je hebt gehoord, gezien of gevoeld. Deze vragen helpen je om de klant te bevestigen, om de klant te spiegelen of om de klant uit te dagen. Voorbeelden: Dus u zegt dat …? Ik merk dat u …? Hoe komt het dat u …?

Hypothetisch

Dit zijn vragen die de klant een hypothetische situatie voorleggen, die anders is dan de huidige situatie. Deze vragen helpen je om de klant te prikkelen, om de klant te verleiden of om de klant te overtuigen.

Voorbeelden: Wat als u …? Hoe zou u zich voelen als …? Hoe zou u reageren als …?

Suggestief

Dit zijn vragen die de klant een suggestie doen, die impliceert dat de klant al een beslissing heeft genomen of dat de klant iets wil of nodig heeft. Deze vragen helpen je om de klant te beïnvloeden, om de klant te sturen of om de klant te sluiten.

Voorbeelden: Zou u niet liever …? Heeft u nog andere wensen …? Wanneer wilt u beginnen …?

Confronterend

Dit zijn vragen die de klant confronteren met een tegenstelling, een bezwaar, een risico of een gevolg. Deze vragen helpen je om de klant te weerleggen, om de klant te dwingen of om de klant te motiveren.

Voorbeelden: Hoe kunt u dat zeggen als …? Wat is het ergste dat kan gebeuren als …? Wat kost het u als u niets doet …?

Lineair

Dit zijn vragen die de klant een lineair proces voorstellen, dat bestaat uit stappen, fasen, mijlpalen of acties. Deze vragen helpen je om de klant te structureren, om de klant te plannen of om de klant te committeren.

Voorbeelden: Wat zijn de stappen die u moet nemen om …? Hoe lang duurt het voordat u …? Wat heeft u nodig om …?

“Stom” / lichaamstaal

Dit zijn vragen die de klant een eenvoudige, voor de hand liggende of onnozele vraag stellen, of die de klant een vraag stellen op basis van zijn of haar lichaamstaal. Deze vragen helpen je om de klant te verrassen, om de klant te ontwapenen of om de klant te onthullen.

Voorbeelden: Wat bedoelt u daarmee? U kijkt zo …? Wat wilt u eigenlijk …?

Luisterintelligentie, samenvatten en doorvragen zijn vaardigheden die je kunt leren en verbeteren door oefening, feedback en reflectie.

Zoek een sparringpartner en ga oefenen!!

Veel succes in je verkoopgesprekken!!